Muchas veces, desde nuestro propio negocio, resulta muy complicado ver cuál es el servicio que están recibiendo los clientes. Es decir, determinar si es el adecuado o si no satisface sus necesidades. Una forma de comprobar si nuestra empresa realmente está brindando una atención comprometida y de calidad, es el Mystery Shopper (Cliente Misterioso, traducido al español).
Se trata de una técnica que sirve para tener una perspectiva externa del negocio. De manera que cualquier empresa que desee medir el nivel de satisfacción de sus clientes en relación a su producto, servicio o instalación, puede acudir a un cliente misterioso.
Hablamos de un usuario/a o consumidor/a que no precisamente está “comprando”, sino experimentando el servicio o el producto. No nos extraña, por tanto, que cada vez más empresas estén empleando la técnica del Mystery Shopper para evaluar los aspectos de mayor relevancia en alusión al del servicio que ofrecen.
Desde Webbing vamos a profundizar más acerca de esta innovadora tendencia de mercado.
Concepto de Mystery shopper
El cliente misterioso es una persona ajena a una empresa que es contratada para visitar el negocio en aras de hacerse pasar por un cliente común. Todo con la finalidad de evaluar la calidad de la experiencia, prestando atención a los detalles y evaluando el desarrollo práctico y real del servicio que se está proporcionando.
Después de la visita, el Mystery Shopper realiza un informe detallado sobre la visita a la empresa, como si se tratase de un cliente más. Eso sí, respondiendo un cuestionario que la propia empresa ha elaborado respecto a la experiencia del cliente, teniendo en cuenta rapidez, amabilidad y efectividad. Ello incluye también salubridad y comodidad del local o la compañía.
Mediante esta técnica, el/la propietario/a puede tener una óptica externa de la eficiencia de sus trabajadores/as y de los productos o servicios.
¿Para qué sirve el cliente misterioso?
Toda empresa puede indicar los factores en los que el cliente misterioso ha de prestar mayor atención durante su evaluación, sin embargo, los aspectos en los que suele enfatizar esta persona son:
– Imagen del negocio
Con el informe que presenta el Mystery Shopper, la empresa podrá hacer un análisis sobre la imagen que está reflejando (la compañía y los/as empleados/as) a los/as clientes o a quienes simplemente visitan el lugar. Este punto engloba limpieza, orden, indumentaria y aseo personal de los/as trabajadores/as. Nos referimos, en definitiva, a impresiones visuales que son las que suele percibir un cliente desde un primer momento.
– Atención al cliente
Una vez que viva la experiencia como un cliente común, el Mystery Shopper podrá hacer una evaluación de la atención recibida durante su visita. Abarcando educación, tiempos de espera, trato, disponibilidad de los/as empleados/as, actitud, disposición, incluyendo también la experiencia y los conocimientos de los/as empleados/as.
Esto último se refiere al conocimiento que tienen acerca de los productos o el servicio que bridan a los/as clientes, y qué tanto están dispuestos a atender las dudas o a solucionar los inconvenientes de ellos/ellas.
Pros y contras de esta técnica
Podemos decir que no existe alguna tendencia de mercado que no tenga sus ventajas e inconvenientes. Veamos cuáles son los pros y contras de contratar a un cliente misterioso:
– Pros:
- Es posible analizar las conductas reales de los/as empleados/as, ya sea en ocasiones comunes o excepcionales.
- Se pueden crear situaciones de crisis con el propósito de ver las reacciones de los/as trabajadores/as. De este modo, se determinará si realmente saben lidiar con clientes insatisfechos/as.
- Sirve para evaluar a la competencia y valorar las discrepancias que tienen con nuestro negocio.
- A través de los resultados, tendremos una mejor noción sobre qué debemos mejorar respecto al servicio. Es decir, con el cliente misterioso podemos conocer algunas fortalezas y debilidades de nuestra empresa.
– Contras:
- Tras la evaluación solo pueden analizarse ciertas situaciones específicas. Solamente aquellas para las que se ha contratado al Mystery Shopper.
- No todas las personas contratadas para este trabajo cuentan con la preparación o saben analizar objetivamente las atenciones que reciben.
- El coste a pagar por este servicio puede ser caro, pero no exagerado. Eso sí, los resultados de la inversión pueden ser inconclusos.
Tipos de clientes encubiertos
Los clientes misteriosos se pueden clasificar de acuerdo a la modalidad en la que llevan a cabo su evaluación. Algunos ejemplos son:
– Presencial
Es el tipo más común de cliente misterioso y suele ser quien realiza una visita personal a la empresa o el establecimiento, para revisar la calidad del servicio. La duración de la evaluación puede oscilar desde unos 10 minutos hasta unos 60 minutos, según los factores que deseen revisar la organización.
– Online
Gracias al auge del e-commerce, el Mystery Shopper online es igual de importante como el presencial. Y es que con él, los propietarios de estas empresas con presencia digital pueden conocer la calidad del servicio que están proporcionando en cada una de las fases de interacción del usuario con la tienda online.
– De llamada
Todavía existen empresas que utilizan call centers e industrias que proveen servicios exclusivamente por vía telefónica, de manera que este tipo de cliente misterioso no puede faltar. Este sector también demanda una evaluación y mantenimiento de alta calidad.
Por supuesto, el cliente encubierto se encarga de llamar a la empresa para evaluar la experiencia, apoyándose de encuestas telefónicas y de este modo, conocer los detalles del servicio.
Conclusiones
Cualquier empresa que se precie debe reconocer que es complicado auto-evaluarse. En ocasiones, estar ocupado en otros aspectos concernientes al día a día no permite observar los resultados. He aquí donde el cliente misterioso puede ayudarnos muchísimo.
Y es que el Mystery Shopper no solo es una técnica para identificar posibles debilidades en nuestra empresa o establecimiento, también aporta al momento de querer evaluar el desempeño de los/as empleados/as con los/as clientes, así como descubrir nuestras fortalezas. Por todos estos motivos, el cliente misterioso es una figura que está ganando muchísima importancia en la actualidad. Porque, gracias a su labor, podemos saber cómo nuestros/as clientes ven nuestra empresa o local comercial, de hecho, nos brinda la posibilidad de mejorar algunos puntos alusivos a nuestro servicio o producto.
