El servicio al cliente es una de las claves del éxito en el comercio electrónico. Los millennials, en particular, son una generación exigente que espera un servicio al cliente de alta calidad.
Hablamos de la generación más grande de consumidores en la historia. Son nativos digitales y están acostumbrados a un alto nivel de servicio al cliente. Cuando compran en línea, por tanto, esperan poder ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente de forma rápida y sencilla, incluso, esperan que sea amable, educado y competente.
Se caracterizan, además, por ser impacientes, de manera que quieren soluciones rápidas y efectivas, de manera que valoran muchísimo la atención personalizada. El hecho es que si quieres que tu tienda online tenga éxito entre los millennials, procura ofrecer un servicio al cliente de primera.
A continuación compartiremos algunos consejos para gestionar el servicio al cliente en tu tienda online cuyo público objetivo son personas pertenecientes a la generación millennials.
Ventajas de ofrecer un buen servicio al cliente en tu tienda dirigido a los millennials
No hay duda, ofreciendo un buen servicio al cliente, las tiendas online pueden atraer y retener clientes millennials. Ello puede permitirles crecer y prosperar, atrayendo y reteniendo de esta generación.
El hecho es que mejorando este aspecto de la empresa es posible:
- Generar confianza: Los millennials quieren sentirse seguros de que están haciendo una compra inteligente. Un buen servicio al cliente puede ayudar a generar esa confianza.
- Resolver problemas: Las personas pertenecientes a esta generación no tienen miedo de ponerse en contacto con el servicio al cliente si tienen un problema. De modo que un servicio adaptado a las demandas de los millennials permitirá resolver esos problemas de forma rápida y sencilla.
- Crear una experiencia positiva: Actualmente los jóvenes quieren tener una experiencia positiva al comprar en línea.
Te contamos cómo gestionar el servicio al cliente en tu tienda online para millennials
Hay muchas cosas que las tiendas online pueden hacer para gestionar el servicio al cliente de forma eficaz para los millennials. Algunas de ellas incluyen:
Conocimiento
El primer paso para gestionar un buen servicio al cliente es conocer a tu público objetivo. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué esperan de una experiencia de compra online?
Los millennials son una generación diversa, con intereses y expectativas variadas. Por esta razón, resulta fundamental segmentar tu público objetivo y adaptar tu servicio al cliente a sus necesidades específicas.
Accesibilidad y receptividad
Los millennials están acostumbrados a contactar con las empresas a través de varios canales, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales o el chat en vivo.
Para ofrecer una experiencia de servicio al cliente fluida y satisfactoria, es importante ofrecer un servicio omnicanal. Ello significa que deben poder ponerse en contacto con tu empresa a mediante el canal que les resulte más cómodo.
Ofrece, por tanto, la posibilidad de contactar contigo a través de los canales que prefieran. Asegúrate de que tus canales de comunicación están bien visibles en tu sitio web y que las respuestas sean rápidas y eficientes.
Amabilidad y comprensión
Los millennials quieren sentirse valorados y escuchados. Asegúrate de ser amable y comprensivo con tus clientes, incluso si tienen una queja. Intenta entender su problema y ofréceles una solución rápida y efectiva. Si no puedes resolver el problema de inmediato, mantén al cliente informado de tus progresos.
Para que las tiendas online sean más capaces de atender las necesidades y problemas de los clientes, recomendamos capacitar a su personal en función de que sean amables y educados con todos.
Transparencia y honestidad
Los millennials aprecian la transparencia y la honestidad, por lo que recomendamos ser honesto con tus clientes sobre tus productos y servicios. Especialmente con los plazos de entrega y las políticas de devolución.
Si tienes un problema, sé transparente con tus clientes sobre lo que está sucediendo y sobre cómo lo vas a solucionar.
Proactividad
No esperes a que los clientes te contacten para resolver un problema. Sé proactivo y ponte en contacto con ellos en caso de que tengas alguna noticia importante o, si crees que pueden tener alguna pregunta o problema.
Si, por ejemplo, tienes un retraso en la entrega de un pedido, envía un correo electrónico o un mensaje a los clientes afectados para informarles de la situación.
Empatía
Los millennials valoran la atención personal y empática. Quieren sentirse escuchados y comprendidos. Ahora, para ofrecer un servicio al cliente empático, recuérdales a los agentes de atención al cliente que sean amables, comprensivos y tengan la capacidad de ponerse en el lugar del cliente.
Personalización
Las personas de esta generación esperan un servicio personalizado, lo que implica que desean que su experiencia de compra sea única y adaptada a sus necesidades.
Lograrlo, sin embargo, supone recopilar datos sobre los clientes y utilizarlos para personalizar su experiencia de compra. Puedes, por ejemplo, usar los datos de compra para recomendar productos o servicios relacionados, o para ofrecer descuentos o promociones personalizadas.
Conclusiones
Las tiendas online que conocen cómo gestionar el servicio al cliente de forma eficaz están en una posición ventajosa para atraer y retener a los millennials. La razón es simple; e servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier negocio, pero es especialmente importante para las ecommerce que quieren atraer a este público.
Si realmente sigues los consejos que compartimos en este artículo, te aseguramos que podrás ofrecer un servicio al cliente de primera que te ayudará a fidelizar a tus clientes millennials y a aumentar tus ventas.
El servicio al cliente, en definitiva, es el hilo de oro que une a una empresa con su público objetivo. Podemos decir, incluso, que es lo que diferencia a las empresas exitosas de las que no lo son.